ステークホルダーとの絆明治安田生命 | 明治安田生命の現況 2017[統合報告書]

(1)

0 3

ステークホルダーとの絆

お客さまとの絆

保険金・給付金の「確かなお支払い」のための取組み … … … … 7 2

「お客さまの声」を経営に活かす取組み … … … 7 5 営業職員のお客さま満足度向上をめざした取組み … … … 7 8 販売チャネルの多様化と新たなマーケット開拓 … … … 8 1 確かな安心と豊かさをお届けする商品・サービス … … … 8 4 介護保障・サービスの充実に向けた取組み … … … 8 9 I T 活用によるお客さま満足度の向上をめざした取組み … … … 9 0 法人のお客さまへの商品・サービス … … … 9 1 海外保険事業の取組み … … … 9 4

「責任ある機関投資家」の諸原則

（日本版スチュワードシップ・コード）への取組み … … … 9 6

地域社会との絆

社会貢献活動 … … … 9 7 環境問題への取組み … … … 1 0 0

働く仲間との絆

ダイバーシティ＆インクルージョンの推進 … … … 1 0 2 能力・キャリア開発の支援 … … … 1 0 4 健康的な職場環境づくり … … … 1 0 5 人権の尊重… … … 1 0 6 企業風土の醸成… … … 1 0 7

明治安田生命の現況 2 0 17

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お支払いもれ等のない支払管理態勢構築のための主な取組み

保険金・給付金の

「確かなお支払い」のための取組み

保険金・給付金の確かなお支払いのために、正確かつ迅速にお支払いすること、ご契約内容に基づいてお支払いできる可能性がある保険金・給付金等をもれなくご案内することを基本方針に掲げ、全社をあげて取り組んでいます。

お客さまとの絆

■

ご請求段階および支払査定段階におけるチェック機能の強化

平成1 8 年度に「支払サポートグループ」等を設置し、ご請求内容以外の保険金・給付金にもお支払いの可能性がないかを再確認し、随時お客さまへご請求案内をしています。

平成2 2 年度からは、ご請求もれ防止のため、お客さまご自身にご確認いただく、「お客さま確認欄」を保険金・給付金のご請求書類のなかに新設し、ご請求段階での請求もれ確認をする態勢を構築しています。

また、支払サポートグループでは、システムによる診断書キーワード点検なども活用し、お支払いの可能性のある診断書等証明書記載をより正しく検知し、ミスの防止を図っています。

さらに平成 2 4 年 1 2 月からは、支払査定時のお支払いもれチェック機能を強化し、事後チェックではなく事前チェックによるお支払いもれ防止に努めています。

■

重層的な事後検証態勢の構築

保険金・給付金の支払査定に関して、社外専門家の意見を取り入れ、適切で公正な運営を図ることを目的に

「保険金等支払審査会」を設置し、原則として四半期に1 回開催しています。

また、支払査定ラインとは独立した専門組織として、支払担当部署に「支払審査室」を設置し、支払業務の適切性を点検しています。加えて、内部監査部の要員を段階的に補強し、監査の強化を図り、平成2 0 年度に支払管理部門に対する監査の専管組織として、「支払監査室」を設置し、内部監査態勢を充実しています。保険金等支払管理態勢の状況については、適宜、監査委員会が報告を受け、必要に応じて内部監査部に指示を行なう態勢を整備しています。

［「確かなお支払い」のためのチェック体制］

ご請求・ご照会

支社・営業所

本社

保険金部・法人サービス部チェックⅢ

個別審査 ^{保険金等} 支払審査会

チェックⅡ 監査支払査定担当グループ

支払サポートグループすべてのご請求案件を二重に確認

「給付金一次判断サポートシステム」などで正確・迅速に支払可否を判断

「給付金ご請求のご案内」作成システムなどを活用して、

もれなくご案内法人部

お客さまご相談センター支払相談室

ご納得いただけない場合、不服申立制度をご案内ご照会・ご不満

ご説明ご説明ご案内・ご説明・

お支払い

ご不満のある場合の相談窓口

不服申立制度社外弁護士への相談窓口

照会・連携

チェックⅠ 定期点検

支払審査室

依頼

内部監査部支払監査室

報告

経営会議指示

再査定要請ご請求以外にお支払いの

可能性のある場合はご案内

お客さま

お申し込み・社外弁護士との相談

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(3)

■

ご請求に必要な提出書類のご説明

お客さまに請求書と同時におわたしする、必要書類をまとめた案内チラシ「ご請求のご案内」について、必要書類を一覧表にまとめ、より見やすくわかりやすい内容に改訂しました。また、一定条件のもと、一部提出書類の省略等による簡素化を実施しています。

■

^{ご相談窓口}^・^{不服申立制度の設置}

保険金・給付金のお支払い結果のお問い合わせやお申し出に対しては、支払業務担当部署とは別の専門スタッフが電話で応対させていただく「支払相談室」を設置しています。また、支払相談室による説明ではご納得いただけない場合、社外弁護士が中立的な第三者の立場でご相談をお受けする「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度」を設置しています。

■

^{「お支払明細書」}^{によるご説明の充実}

保険金・給付金等のお支払後にお客さまに送付する「お支払明細書」について、金額の算出根拠や支払項目に対する説明などを掲載し、よりわかりやすくおまとめした内容に改訂しました。

■

^「保険金^・給付金のご請求について」冊子によるご説明保険金・給付金等のご請求手続きおよびお支払いする場合・お支払いできない場合の事例を紹介した冊子「保険金・給付金のご請求について」を用いて、ご説明の充実に努めています。この冊子は平成 2 6 年よりカラーユニバーサルデザインマークを取得しています。

この冊子は、平成 1 9 年度からご加入時にもおわたしすることにしたほか、ホームページに掲載し、いつでもご覧いただけるようにしています。

◀^保険金^・給付金のご請求について

※ 当社所定の診断書の種類によって、金額を以下のとおりとしています。

・診療証明書、総合障害診断書 7 ，5 0 0 円・入院･手術･通院証明書（診断書） 5 ，8 0 0 円

・通院証明書、特定損傷治療証明書 3 ，3 0 0 円

お客さまへのご説明を充実させるための主な取組み

■

I T の積極活用による「保険金・給付金支払事務の高度化」

「保険金・給付金支払事務の高度化」に取り組み、I C T を活用した支払管理態勢の構築により、より正確・迅速な支払サービスの提供と、もれのない確かなご請求案内を進めています。

■

団体保険のお客さま向けサービスを順次拡大

団体様窓口の利便性向上を実現する「ＭＹ法人ポータル」の本格稼働に続き、今後も同機能の拡充を進めていきます。あわせて、W e b 申込みシステム等の機能拡充やご請求手続きの簡素化・簡便化も検討していきます。

■

診断書取得費用相当額の当社負担を実施

保険金･給付金等を請求しやすい環境を整えることを目的に、所定の診断書（原本）をご提出いただいたにもかかわらず、お支払いできなかった場合かつ所定の要件を満たす場合は、診断書1 通につき所定の金額

※

を負担しています。

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ステークホルダーとの絆

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(4)

「保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳」「保険金・給付金のお支払いに関する不服申立制度のご利用状況」を継続的に開示しています。

種別案件内容

合計

案件数ご利用は合計で４案件ありました。このうち２案件については再査定を行ない、うち1案件は決定変更となりました。

ご利用状況およびご利用案件は以下のとおりです。

＊平成18 年3月2 8 日の制度開設からのご利用は15 4 案件、うち決定変更となったものは41案件です。普通死亡保険金

災害保険金詐欺取消・詐欺無効

不法取得目的無効

告知義務違反解除

重大事由解除

免責事由該当

支払事由非該当

その他

お支払い非該当件数合計

お支払い件数

0 0 1 9 1 0 2 3 5 0 0 4 2 6 6 0 ,4 5 2

1件

4 件告知義務違反により契約解除との決定に対する不服のお申し出

「偶発的な外来の事故を直接の原因」に該当するものとは認められないため災害保険金支払非該当との決定に対する不服のお申し出

入院給付金 1件

故意または重大な過失による入院であることから免責事由に当たるため入院給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出

手術給付金 1件

施術の開始日から6 0 日の間に1回の給付を限度とする手術について、前回の手術から6 0 日以内の手術であることから手術給付金支払非該当との決定に対する不服のお申し出

＊上記件数は、個人保険・個人年金保険・団体保険等の「お支払い件数」および「お支払い非該当件数」です。

＊「お支払い非該当件数」には、お支払い事由となる所定の入院日数に満たないご請求など、ご提出いただいた書類（診断書等）から、約款上明らかに非該当となる件数は含んでいません。

＊「お支払い件数」には、満期保険金・生存給付金・一時金・L . A .ボーナス・ペイバック等、支払査定を要しないものを含んでいません。 0

0 0 0 3 6 8 6 0 1 2 2 7 1 4

0 0 5 0 6 1 ,0 6 3 0 1 ,0 7 4 2 ,3 7 8

0 0 4 4 0 4 2 ,6 4 4 0 2 ,6 9 2 1 6 ,9 4 8

0 0 2 4 0 0 2 8 1 3 ,7 9 3 0 4 ,3 1 4 8 0 ,4 9 2

0 0 3 0 1 3 2 0 0 1 3 5 1 3 ,8 0 8

0 0 5 4 8 0 1 9 6 5 9 1 0 1 ,3 3 5 3 4 3 ,2 4 3

0 0 8 4 0 3 6 2 0 ,8 0 0 0 2 0 ,9 2 0 1 7 1 ,7 8 7

0 0 0 0 0 1 5 9 0 1 5 9 6 8 7

0 0 1 6 5 0 7 6 1 ,0 4 0 0 1 ,2 8 1 2 3 4 ,6 9 0

0 0 8 0 0 0 4 4 0 2 2 ,5 9 0 0 2 3 ,8 3 0 7 6 4 ,2 1 5

0 0 1 ,0 4 0 0 7 2 1 2 6 ,3 8 3 0 2 8 ,1 4 4 8 4 4 ,7 0 7 死亡

保険金

保険金給付金

災害保険金

高度障害保険金

その他合計死亡給付金

入院給付金

手術給付金

障害給付金

その他合計

合計区分

（単位：件）

■

平成2 8 年度保険金等のお支払い件数、お支払い非該当件数および内訳

■

^{平成2 8 年度}^「保険金^・給付金のお支払いに関する不服申立制度」ご利用状況

保険金・給付金のお支払い件数等について

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(5)

「お客さまの声」を経営に活かす取組み

お客さま満足度向上に向け、広く「お客さまの声」を収集し、経営に活かしていくための取組みを推進しています。お客さまから全国の支社・営業所・法人部・コミュニケーションセンター等に寄せられたお申し出は、全国の拠点をネットワークで結ぶ「お客さまの声システム」を通じて集約・一元管理しています。特に、お申し出のうち「不満足の表明があったもの」すべてをお客さまからの苦情と位置づけ、不満足の解消に努めています。

■

^{お客さま懇談会}

ご契約者のみなさまへ事業活動を報告し、ご理解を深めていただくとともにご意見やご要望を直接伺うことを目的に開催しています。お伺いしたご意見やご要望は業務改善に反映しています。平成1 8 年度からは各地の消費生活センター等からも参加いただいています。

［「お客さまの声」を経営に活かす仕組み］

お客さま経営層

「お客さまの声」統括部

「お客さまの声」

検証委員会お客さまサービス

推進諮問会議

消費者専門アドバイス制度本社部門

（業務主管部）

「お客さまの声」の共有

「お客さまの声」の報告

専門的見地からのアドバイス

「お客さまの声」に基づく改善取組みの推進

消費者の立場からのアドバイス

「お客さまの声」を活かしたサービス改善

「お客さまの声」に基づく改善の指示

改善取組状況の開示

「お客さまの声」の一元管理

「お客さまの声」お申し出窓口

・支社・営業所・法人部

・コミュニケーションセンター等

法人市場の声

・団体意見交換会

・法人顧客満足度調査

・保険金・給付金ご請求手続きに関するアンケート等お客さま懇談会

K i z u n a 提案

お客さま満足度調査

オフィシャルホームページ

「お客さまの声」白書

［お客さま満足度調査の内容］

■満足 ■やや満足 ■ふつう ■やや不満 ■不満 ■無回答等

▶お客さま満足度調査結果（総合満足度）

平成 2 6 年度平成 2 8 年度

個人保険のご契約者に対して、当社の商品・サービス等について満足度を伺う「お客さま満足度調査」を行なっています。

また、法人のお客さまに対しては、当社への満足度、今後のご要望等を伺う「法人顧客満足度調査」を行なっています。

5 .5％ 1 .7％ 2 .6％

＊回答の構成比は小数点第2 位を四捨五入しているため、合計は必ずしも1 0 0 ％にはなりません。

2 4 .1％ 3 3 .7％ 3 3 .5％

2 1 .0％ 3 2 .4％ 3 6 .8％

3 .5％ 1 .4％ 3 .9％

平成 2 7 年度

2 0 .8％ 3 2 .3％ 3 7 .2％

5 .3％ 2 .0％ 2 .4％

■

^{お客さま満足度調査}

お客さまからの直接のお申し出以外に、当社から「お客さまの声」を伺う「お客さま満足度調査」を平成1 8 年度から毎年実施し、お客さまの満足度を継続的に調査しています。

■

K i z u n a提案

お客さまと身近に接する従業員が、日常業務に関してお客さまの立場から気付いたことを提案する活動を実施しています。

「お客さまの声」の集約・一元管理

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(6)

集約・一元管理されたさまざまな「お客さまの声」は、経営層に対し定期的に報告されるとともに、その内容を分析して業務改善への取組みにつなげています。

具体的には、経営会議および「お客さまの声」にかかわる部門横断組織である「お客さまの声」検証委員会において、改善策を検討し、よりいっそうのサービス向上に取り組んでいます。

■

お客さまサービス推進諮問会議

平成1 7 年度に設置したご契約者保護とお客さまサービス向上に向けた取組みを審議する「お客さまの声推進諮問会議」と、コンプライアンス推進にかかわる重要な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問会議」を平成 2 7 年度より統合・再編し、「お客さまサービス推進諮問会議」として設置しました。

社外の専門家から、お客さま満足度を高めるための改善策等のご意見をいただき、経営に反映させています。

■

消費者専門アドバイス制度

消費生活センター等で相談業務に携わる有資格者や、企業のお客さま対応部門の経験者、消費者関連団体の役職者等に「消費者専門委員」を委嘱し、消費者の立場からご意見・アドバイスをいただき業務改善に活かしています。

■

平成2 8 年度お申し出（苦情）分類別件数

（単位：件）

新契約収納保全

保険金・給付金その他苦情合計

苦情分類平成 2 8 年度（占率）（ご参考）平成2 7 年度（占率）

お客さまお申し出合計 3 3 9 ,2 9 4 3 1 6 ,4 0 2

6 ,7 2 5（ 1 4 .6 %） 3 ,4 8 1（ 7 .6 %） 1 4 ,3 2 8（ 3 1 .2 %） 9 ,8 2 7（ 2 1 .4 %） 1 1 ,5 5 6（ 2 5 .2 %） 4 5 ,9 1 7（1 0 0 .0％）

6 ,9 6 5（ 1 3 .8 %） 4 ,0 6 7（ 8 .1 %） 1 6 ,9 1 1（ 3 3 .5 %） 9 ,1 8 8（ 1 8 .2 %） 1 3 ,3 4 6（ 2 6 .4 %） 5 0 ,4 7 7（1 0 0 .0％）

当社に寄せられた苦情、ご意見、ご要望など、さまざまな「お客さまの声」の実態をご報告するとともに、「お客さまの声」を活かした当社の業務改善取組みをまとめた「『お客さまの声』白書」を平成1 8 年度から毎年作成しています。ホームページに掲載して社外公表するとともに、全国の支社・営業所に冊子を備え置き、閲覧いただけるようにしています。

「お客さまの声」白書

「お客さまの声」に基づく業務改善取組み

改善策をお客さまの立場から考える取組み

業務改善取組みの公表

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(7)

■

平成2 8 年度のお申し出（苦情）事例および改善取組み

お客さまのご意向にそった

情報提供の充実

お申し出

（苦情）事例

生命保険は加入する時、おすすめされた商品が、自分のニーズにあっているのかがわかりづらい。しっかりと意向を聞いて、一人ひとりのニーズにあった商品を提供してほしい。

改善取組み

タブレット型端末（マイスターモバイル）にお客さまからの意向を把握するツール「意向問診コンテンツ」を導入いたしました。お客さまの保障に対するご意向を、問診形式で入力いただくことで、

「お客さまの考える保障イメージ」を「症例別レーダーチャート」で、視覚的に確認できるようになりました。

お客さまへのご説明の充実

お申し出

（苦情）事例

給付金支払いの請求の時、手続き等の流れについて記載された「保険金・給付金のご請求について」という冊子がわたされるが、文字数が多く、何が重要かわかりにくい。

改善取組み

お客さまからのご要望をふまえて「保険金・給付金のご請求について」（冊子）を、「見やすさ」「わかりやすさ」に配慮した内容に全面改訂しました。構成・レイアウト等を変更するとともに、お客さまの状況に応じた参照ページのガイド図を追加するなど記載内容を充実させています。

商品ラインアップの拡充

お申し出

（苦情）事例

生命保険の仕組みは複雑でわかりにくい。もっと手軽に加入できるように、若者向けでシンプルな保険を充実させてほしい。

改善取組み

若年層を中心に保険未加入者の増加や保険加入ニーズの多様化が進展していることをふまえ、2 0 代・3 0 代のお客さまにも手軽にご加入いただけるよう「かんたん」「小口」「わかりやすい」を特徴とした新たな商品シリーズ「かんたん保険シリーズライト！ B y 明治安田生命」を平成 2 8 年 1 0 月に創設し、3 商品をラインアップしました。平成 2 9 年 4 月には損害保険 2 商品を追加し、ラインアップを拡充しています。

高齢社会にあわせた

新たな取組み

お申し出

（苦情）事例

フリーダイヤルにかけた時に流れる音声案内が苦手。高齢者向けにもっとわかりやすい窓口を用意してほしい。

改善取組み

平成2 8 年1 2 月に、「ご高齢のお客さま専用のお問い合わせ窓口」をコミュニケーションセンター内に設置しました。お電話をおかけいただいた後、音声案内をお聞きいただきながらご用件に応じた電話番号（電話機のプッシュ操作）を行なうことなく、担当者（電話応対者）に直接つながる窓口として運用しています。

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(8)

市場調査の結果、生命保険のご加入にあたって「社会保障制度を含めた総合的なアドバイス」や「人生設計やニーズを加味した提案」をお客さまが望まれていることが改めてわかりました。

これをふまえ、生命保険のご加入に際して、公的年金・医療保険等に関する「社会保障制度」の情報提供および、お客さまの保障に対するご意向と、必要な保障額を症例ごとに確認できる「意向問診コンテンツ」を活用しています。また、商品の特徴だけでなく、「更新型の優位性」「見直しの自在性」「アフターフォロー」といったベストスタイルのコンセプトからくる特徴をご理解いただくための「ベストスタイルコンセプトブック」のご説明を実施しています。このような取組みを通じて、納得感や安心感をもって生命保険にご加入いただけるよう努めています。

また健康・医療等の情報提供やお客さまに毎年訪れる節目（お誕生日・結婚記念日等）に「おめでとう」「ありがとう」の気持ちをお届けすることで、お客さまとのリレーションを深めていく活動も行なっています。

▼必要保障額に基づいた具体的な提案のためのツール等

▼ お客さまとのリレーションを深めるためのツール等

必要保障額シミュレーション

営業職員のお客さま満足度向上を

めざした取組み

質の高いコンサルティング活動の充実

意向問診コンテンツ（シート）

アプローチベストツール

（ベストスタイル）

▼ 商品のポイントやコンセプトについてご理解いただくためのツール等

社会保障制度ご説明ブック

夢リンクベストスタイルコンセプトブック

夢リク M Y オリジナルマガジンご契約者さま専用サービスご案内ブック

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(9)

■

^{各種情報のお届け}

経営活動や健全性・業績などをわかりやすく紹介した小冊子「明治安田インフォメーション」等のお届けを通じて、今後も安心してご契約を継続いただけるよう決算情報等をご確認いただく活動を行なっています。また平成2 2 年度税制改正に伴い、生命保険料控除制度が改正されました。「生命保険料控除申告額試算サポートツール」を用いて、制度改正に対応した生命保険料控除申告額のご案内も行なっています。

明治安田インフォメーション

▼ ご契約内容や重要な情報について、ご理解いただくための冊子等

安心ロードマップベストスタイル意向点検シート

ご契約内容の概要定期点検

■

^{「定期点検活動」}^{を柱とした}^{「安心サービス活動」}

「ご契約内容の概要」などを活用し、定期的にご契約内容の説明を行なう「定期点検活動」を実施しています。あわせて保険金・給付金のご請求の有無についても確認するなど確かな安心を感じていただけるよう取り組んでいます。

なお、平成2 6 年6 月発売の総合保障商品「ベストスタイル」にご加入いただいたお客さまには、アフターフォローを解説した冊子「安心ロードマップ」をお届けします。加えて「ベストスタイル意向点検シート」を用いて保障内容のご確認をいただくことで、ご契約終了までの長期にわたりご安心いただけるよう、お客さま一人ひとりに寄り添った対面のアフターフォローをご提供します。

「安心サービス活動」によるアフターフォローの充実

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(10)

■

^教育^・^{研修体系図}

資格

社内検定

昇格・任用試験

アドバイザー見習アドバイザーB アドバイザーA アドバイザーS

エキスパートアドバイザーマスターアドバイザー

支部マネジャー育成主任

お客さま対応品質向上カリキュラム

お客さま対応品質検定

指導力強化カリキュラム

指導者検定

スタートアップ・カリキュラム

育成カリキュラム

アドバイザーB 昇格試験

アドバイザーA 昇格試験

アドバイザーS 昇格試験

育成主任任用試験マスターアドバイザー

昇格試験

お客さま一人ひとりに寄り添った「対面のアフターフォロー」を通じて、適切な情報提供や提案活動、またライフサイクルやご要望に応じたお手続きのサポートにより、確かな安心をお届けする営業職員の育成に取り組んでいます。特に委嘱後初期段階では、全国に設置している「実践トレーニング室」や、本部に設置している「基礎トレーニングセンター」等で教育を行ない、お客さまから選ばれる人財の育成態勢を強化しています。また、ビデオ・オン・デマンドシステムや双方向動画通信を活用した本社ダイレクト教育を充実しています。

また、社内検定制度として全営業職員に対し、お客さま対応を行なううえでの基本的な知識やスキルを教育する

「お客さま対応品質向上カリキュラム」を実施し、その習得・到達レベルを確認するため「お客さま対応品質検定」を原則毎年実施しています。当カリキュラムでは、全社の教育レベルに格差が生じないよう「お客さま対応品質検定試験テキスト」を主たる教材としています。加えて、

資格ごとに求める知識・スキルを明確化し、資格に応じた教育を実施しています。

さらに、より充実したアフターフォローや高度なコンサルティングをお客さまに提供するために、国家資格である「ファイナンシャル・プランニング技能士」の資格取得を推進し、生命保険の知識だけでなく、他の金融商品知識や社会保障・税務知識等も備えた営業職員の育成に力を入れています。なお、平成2 8 年度末時点で2 2 , 9 3 7 名の営業職員がF P 資格を保有しています。

＊年度末資格保有者数は、3月1日在籍のファイナンシャル・プランニング技能士資格保有者数（C F P・A F P 資格保有者数含む）です。

F P 資格保有者数

平成 2 1 年度末

平成 2 2 年度末 21,286名

平成 2 3 年度末 22,112名

平成 2 4 年度末 22,136名

平成 2 5 年度末 21,302名 19,058名

平成 2 7 年度末平成

2 6 年度末 21,917名

平成 2 8 年度末 22,937名 21,769名

営業職員の教育・研修体系

ファイナンシャル・プランニング技能士

ファイナンシャル・プランニングについての専門的な知識・技術を一定水準以上有していることを示す国家資格。１∼３級までの資格があり、（一社）金融財政事情研究会ならびにN P O 法人日本ファイナンシャル・プランナーズ協会が実施する「ファイナンシャル・プランニング技能検定」に合格することによって取得できます。

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(11)

■

^{アフターサービス}（ご契約後のお手続きやご相談）について

下記のフリーダイヤルを設けて、ご契約後のご照会、各種お手続きのお申し出などをお受けしています。

販売チャネルの多様化と

新たなマーケット開拓

■

全国の金融機関で当社の生命保険商品をお取り扱い全国の金融機関等（都市銀行、地方銀行、信託銀行、信用金庫、証券会社）と募集代理店委託契約を締結し、終身保険や個人年金保険を販売しています。一時払商品（終身保険・定額個人年金・変額個人年金）のほか、平準払商品（定額個人年金・逓増終身保険・介護終身保険）も取り扱い、お客さまの多様なご要望にお応えできるよう努めています。また、平成2 9 年8 月より新たに外貨建一時払終身保険も取り扱い開始を予定しております。

＊金融機関窓口販売商品の一覧は、P 1 4 5 をご覧ください。

＊販売名称は、取扱金融機関によって異なる場合があります。

＊市場金利情勢等によっては商品のお取扱いが変更となる場合があります。

＊コミュニケーションセンターおよび D .A .サービスセンターとのお電話の内容は、当社業務の運営管理およびサービス充実の観点から録音させていただいておりますので、あらかじめご了承ください（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P 6 9 をご覧ください）。

終身保険（定期支払金付終身保険を除く）・定額個人年金保険にご加入いただいたお客さま

明治安田生命コミュニケーションセンター

月曜∼金曜9：0 0 ∼18：0 0／土曜9：0 0 ∼17：0 0

（いずれも祝日・年末年始を除く）

0 12 0 - 6 6 2 - 3 3 2

変額個人年金保険・定期支払金付終身保険にご加入いただいたお客さま

明治安田生命D . A .サービスセンター

・ご契約内容・積立金額のご照会・ユニット価格のご照会

・スイッチングのお手続き

・各種お手続きのご案内（手続き書類のご請求）などようこそハロー

0 12 0 - 4 5 3 - 8 6 0

月曜∼金曜9：0 0 ∼17：0 0（祝日・年末年始を除く）

代理店委託契約更改基準の厳正運用を通じ、質の高い代理店群の形成を推進しています。

●平成2 6 年度末 1 ,5 0 2 店 ●平成2 7 年度末 1 ,5 1 7 店 ●平成2 8 年度末 1 ,5 1 5 店代理店数推移

■

全国の代理店で当社の生命保険商品をお取り扱い

金融機関関係代理店・保険専業代理店等を中心とした法人代理店や税理士代理店、個人代理店等と募集代理店委託契約を締結し、代理店チャネルの体制を整備・強化しています。

法人代理店・税理士代理店では、主に、事業保障資金対策・事業承継対策や相続対策等のニーズをお持ちの経営者の方々に対しコンサルティングを実施し、生命保険の有効活用をご提案しています。

個人代理店では、死亡や医療保障、さらには資産形成・老後保障対策等、多様化するお客さまのニーズに対応し、目的にあった幅広い商品を提供するとともに、きめ細やかなアフターサービスに努めています。

銀行等金融機関窓口販売の取組み

代理店チャネル（除く金融機関窓口販売）での取組み

介護保障終身保険

「きずなサポート」一時払終身保険

「エブリバディ」

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■

代理店支援体制および研修

代理店に対する支援については、全国に代理店営業担当を配置し、代理店を直接的かつタイムリーにサポートする体制を構築しています。なお、法人代理店に対しては、インターネットを活用した代理店支援システムである

「M Y L I N C エージェントダイレクト」を提供し、販売をサポートしています。

代理店に対する研修については、その特性やニーズに応じ、研修プログラムの整備を進めるとともに、コンプライアンスも含めた教材の提供、研修講師の派遣等に取り組んでいます。

今後も代理店支援体制および研修のいっそうの充実に努め、お客さまニーズの多様化に適切に対応いたします。

■

^{来店型店舗の展開}

お客さまの生活スタイル・購買ニーズの変化と生命保険加入チャネルの多様化が進むなか、「お客さまにとってより身近な場所で、ご契約の有無にかかわらず、どなたでも気軽にご相談いただける窓口」として、二つのタイプの来店型店舗を展開しています。

当社商品のみを取り扱う「保険がわかるデスク」では、平日の日中にご来店が難しいお客さまにもご利用いただけるよう、平日は1 9 時まで、また土曜日も1 7 時まで営業し、死亡・医療・介護保障のご準備から、生命保険を活用した資産形成まで、幅広くお客さまのご相談・ニーズにお応えしています。また、資産形成・年金・相続・女性向けセミナーや親子向けイベントを開催するなど、日々の暮らしに役立つ幅広い情報・サービスを提供しています。平成2 9 年4 月には東京都武蔵野市・神奈川県川崎市・愛知県豊田市に新たに3 店舗を開設（合計1 5 店舗）し、お客さまの利便性向上に努めています。

一方、当社商品のみならず他社商品も取り扱う「ほけんポート」では、お客さまの「自ら保険を選ぶ」というニーズにお応えするため多種多様な保険商品をそろえ、専門スタッフ（ライフクリエーター）がお客さまの視点に立ってご相談にお応えしています。平成2 9 年4 月現在で2 店舗を運営するとともに、お客さまの保険加入ニーズや保険加入意識・行動を把握することで、商品・サービスの拡充に役立てています。

来店型店舗を通じて多様なお客さまニーズにお応えし、さらなるお客さまサービスの充実に努めていきます。

＊「ほけんポート」は関連会社（株）M Y J で運営しています。

M Y カフェ

（保険がわかるデスク丸の内）

保険がわかるデスク武蔵小杉

保険がわかるデスク豊田

ほけんポート南砂町 S U N A M O 店

（東京）

新規チャネルへの取組み

M Y L I N C エージェントダイレクト

保険販売に必要な設計書作成・手数料照会等の機能をＷE B 上で提供している代理店支援システムです。保険販売のサポートシステムとしてご利用いただいています。

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■

インターネットチャネルへの取組み

生命保険加入を検討する際の情報収集手段としてインターネットを利用するお客さまが増加するなか、平成2 1 年4 月より明治安田生命公式ホームページにて、保険料シミュレーション機能や資料請求・面談予約受付機能等を実装した「保険をご検討中のお客さま向けページ」を展開し、生命保険および当社商品をわかりやすく説明しています。

また、スマートフォン・タブレット端末などさまざまなデバイスからのインターネット利用者が増えていることから、平成2 6 年3 月にスマートフォン専用サイトを開設しました。

さらに、平成2 8 年1 0 月発売の「かんたん保険シリーズライト！ B y 明治安田生命」を中心にインターネットを通じて、商品をご理解いただくための各種コンテンツを拡充しています。

引き続き、インターネットチャネルの活用をはじめとしたデジタル領域での調査・研究を通じ、お客さま利便性向上に資する取組みを進めていきます。

かんたん保険シリーズライト！ B y 明治安田生命スマートフォン専用サイト

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■ 生命保険

確かな安心と豊かさをお届けする

商品・サービス

法人向け商品「１年更新型定期保険」の発売（平成 2 9 年2 月）

■

「１年更新型定期保険」の特徴

①保険期間が1 年のため、役員の在任期間等にあわせて死亡保障を必要な期間のみ合理的に準備できます。

② 支払事由を死亡・高度障害保険金のみにするとともに、配当方式を無配当とすること等により低廉な保険料を実現しました。

③ 法人の福利厚生制度等にあわせて「災害割増特約」を付加することで、役員・従業員の不慮の事故による死亡保障等を上乗せして準備できます。

死亡退職慰労金・弔慰金、事業保障資金の財源をご準備いただける保険です。

メディカルスタイル _Ｆ「保障見直し制度」「終身保障変更制度」開始（平成2 9 年6月）

「メディカルスタイル _Ｆ」にご加入された後も、ライフサイクルや環境の変化による保障内容のズレを確認し、保障の最新化・最適化を行なうことができる、「保障見直し制度」「終身保障変更制度」の取り扱いを開始しました。また、「保障見直し制度」により所定の条件を満たすと保険種類が「ベストスタイル」に変更され、ベストスタイル被保険者さま専用サービス（明治安田生命セカンドオピニオンサービス等）を利用することが可能になります。

※「ご契約のしおり定款・約款」と「特に重要なお知らせ

（注意喚起情報）」は同一冊子です。

デメリット情報の提供

生命保険にご加入されるお客さまが、生命保険商品や制度等について知らなかったために不利益を被ることのないよう、お客さまへの商品説明の際、「デメリット情報」の提供や説明を徹底しています。

「ご契約のしおり定款・約款」

※

に明示するほか、募集時には「保険設計書（契約概要）」および「特に重要なお知らせ（注意喚起情報）」

※

にて説明を実行し、保管用ファイル「生命保険のご契約に関する重要書類」とともにおわたししています。ホームページにおいても、ご契約時の留意事項等を掲載しています。

「明治安田生命じぶんの積立」の発売（平成 2 8 年 1 0 月）

■

「明治安田生命じぶんの積立」の特徴

①いつでも、お払込みいただいた保険料と同額以上の金額

※

をお受け取りいただけます。 ※ 満期時の満期保険金・解約時の返戻金

②1 口（5 ，0 0 0 円）から積立てができ、保険料のお払込みは5 年間で終了します。

③健康状態にかかわらずお申込みできます。手軽に始められ、満期保険金のある積立保険です。

「明治安田生命ひとくち終身」の発売（平成 2 8 年1 0 月）

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^{「明治安田生命ひと}^{くち終身」}^の特徴

①小口の一時払保険料でご加入できます。

②職業の告知のみでお申込みできます。

③一定期間経過後の解約時は払込保険料以上の返戻金をお受け取りいただけます。手軽に一生涯にわたる万一の保障をご準備いただける、小口の終身保険です。

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かんたん保険シリーズライト！ B y 明治安田生命

個人のお客さま向け商品

法人のお客さま向け商品

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トータルアシストからだの保険（傷害定額）急激かつ偶然な外来の事故によるケガに備える保険です。

からだの保険

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トータルアシスト自動車保険

「 3 つの基本補償」と「 3 つの基本特約」で安心をお届けする個人ユーザー向けの自動車保険です。

■

そんぽ2 4自動車保険

インターネットや電話で契約手続きが完了する個人向けの自動車保険です。インターネット申込みなら、保険料が割引になります。そんぽ2 4 損害保険株式会社がご提供します。

くるまの保険

T o t a l a s s i s t 自動車保険

■

トータルアシスト住まいの保険

火災や風災等の災害だけでなく、盗難や偶然な事故による破損等の日常災害からもお客さまをお守りする火災保険です。

住まいの保険

T o t a l a s s i s t 住まいの保険

●労働災害総合保険

●団体傷害保険

●団体長期障害所得補償保険等

福利厚生の保険

団体傷害保険

●普通火災保険

●店舗総合保険

●建設工事保険等

企業財物の保険

取引信用保険

●取引信用保険

●会社役員賠償責任保険

●施設所有者賠償責任保険等

賠償・信用リスクの保険

＊東京海上日動火災保険株式会社の商品もお取り扱いしています。

■ 損害保険

企業や団体における経営リスクへの対応や、福利厚生の充実をサポートする商品を、当社の1 0 0％出資会社である明治安田損害保険株式会社の代理店としてご提供してまいります。生命保険とあわせて、家庭におけるさまざまなリスクにお応えできるよう、東京

海上日動火災保険株式会社およびそんぽ2 4 損害保険株式会社の代理店として、みなさまの生活に密着した損害保険商品・サービスをご提供してまいります。

引受保険会社

■

明治安田生命おてがる自転車

自転車運転中の思わぬ事故によるおケガや賠償事故からお客さまをお守りする保険です。

■

明治安田生命おまもり家財

火災や地震をはじめとする多くの自然災害から、お客さまの大切な家財をお守りする保険です。

2017年4月1日以降始期用

本冊子は「トータルアシスト自動車保険（総合自動車保険）」のパンフレット兼重要事項説明書です。

自動車保険

自動車パンフレット兼重要事項説明書

申込書等別紙 普通保険約款および特約の内容につい

ては、東京海上日動のホームページにて ご参照いただけます。 お申込み前に約款（冊 子）を希望される場合は、 代理店または東京海上日 動までお申出ください。

取扱代理店

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■ お客さま向けサービス

お電話によるご相談窓口であるコミュニケーションセンターでは、ご契約に関するさまざまなご照会・ご相談を受け付けています。

大規模災害時等への備えとして、平成2 6 年度より東京と大阪の2 拠点で電話の受付業務を行なっています。

お電話によるご相談窓口

（当社におけるお客さまに関する情報の取り扱いについては、P69をご覧ください）

コミュニケーションセンター

月曜∼金曜9 : 0 0 ∼18 : 0 0／土曜9 : 0 0 ∼17 : 0 0

（いずれも祝日・年末年始を除く）

＊お電話の内容は、当社業務の運営管理およびサービス充実の観点から録音させていただいております。

0 12 0 - 6 6 2 - 3 3 2

0 12 0 - 8 0 9 -12 7

担当者に直接つながり、ゆっくり丁寧に応対いたしますご高齢のお客さま専用のお問い合わせ窓口

年1 回、ご加入いただいているご契約内容やご確認いただきたい事項を掲載している「明治安田生命からのお知らせ」をご契約者のみなさまにお送りしています。

平成2 8 年度は、「ご契約者のみなさまへ」冊子を2 区分化（6 5 歳未満のご契約者向け、 6 5 歳以上のご契約者向け）し、6 5 歳以上のご契約者向け冊子においては、連絡先住所、保険金受取人等の登録内容確認および「第二連絡先」の登録など、お支払いをより確実にするため、特にご確認いただきたい事項を強調し、わかりやすく記載しました。また、銀行窓販からご加入のご契約者向けには、ご要望の多かった一時払終身保険の解約返戻金の推移表を掲載いたしました。

▼ 「ご契約内容のお知らせ」冊子

6 5 歳以上のご契約者向け冊子 6 5 歳未満のご契約者向け冊子

▼ 「ご契約者のみなさまへ」冊子コールバック予約のインターネット受付

当社ホームページでコミュニケーションセンターからのコールバック（折り返し電話）予約を承っています。ご予約いただいたご契約者さまのご希望時間帯にお電話いたします。

コミュニケーションセンターによるお電話の受付

お客さまのご希望により、「明治安田生命カード」を無料で発行しています。

明治安田生命A T M 、提携銀行A T M 、M Y ほけんページ（明治安田生命ホームページ）により、ご契約者貸付等のお手続きをご利用いただけます。

・「ハッピーＬ．Ａ．ボーナス」のお引き出し、残高照会

・「ペイバック」による給付金のお引き出し、残高照会

・ご契約者貸付のご利用、ご返済、ご利用可能額照会

・積立配当金のお引き出し、残高照会

・すえ置保険金・祝金のお引き出し、残高照会等提携銀行ＡＴＭ等での各種お手続き

＊提携ＡＴＭにより、取扱可能なお手続きが異なる場合があります。

「明治安田生命カード」によるサービス

「明治安田生命からのお知らせ」の発信

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お客さまとの接点の拡充と利便性向上を目的として当社ホームページに、ご契約者専用W E Bサイト「M Y ほけんページ」を開設しています。

「M Y ほけんページ」へのご登録により、個人保険および個人年金にご加入のすべてのお客さまが、簡単にご契約内容の照会や一部のお手続き・書類請求ができます

※ １

。

「M Y ほけんページ」では、生命保険の各種お手続きのほか、充実したご契約者専用の健康・医療・介護関連サービスをご利用いただけます

※ ２

。

具体的には、健康・医療関連サービスとして、セカンドオピニオンサービス、糖尿病相談・専門医紹介サービス、 2 4 時間健康相談サービス、2 4 時間妊娠育児相談サービス、人間ドックから経営者相談までの付帯サービス、スポーツクラブ優待利用サービス等、また介護・障がい関連サービスとして、2 4 時間介護相談サービス、障がい相談サービスをご利用いただけます。

加えて、生命保険に関連する各種情報もご提供しています。具体的には、社会保障制度、生命保険に関する税金、保険金・給付金のご請求手続き等についてわかりやすくご案内しています。

また、スマートフォンでも快適にご利用いただけるよう専用の画面を用意しており、これからも順次利便性の向上に向けた対応を進めていきます。

※ 1 ご契約者にI D 、ログインパスワードおよび暗証番号をご登録いただきます。未成年・法人契約等のお客さまを除きます。

※ 2 明治安田生命カードをお持ちのご契約者専用サービス「m apサービス」は平成2 6 年３月で終了し、健康・医療・介護関連サービスについては引き続き

「M Y ほけんページ」で提供します。（「M Y ほけんページ」でご利用いただけるサービスは旧「m apサービス」の内容と異なる場合がございます）

※ 3 「M Y 介護の広場」はご契約者以外の方もご利用いただけます。

の概要

区分ご利用可能なサービスの一例

ご契約内容の照会・各種お手続き

・

^{ご契約内容の照会}

・

住所変更のお手続き

・

ご契約者貸付のご利用や積立配当金等のお引き出し

・

保険料振替口座変更の書類請求など

ご契約者専用サービス

健康・医療関連サービス

・

セカンドオピニオンサービス（ベストスタイル被保険者さま専用サービス）

・

^{糖尿病相談}^・^{専門医紹介サービス}^（ベス^ト^スタイル被保険者さま専用サービス）

・

2 4 時間健康相談サービス

_・

2 4 時間妊娠育児相談サービス

・

^{人間ドック相談}^・^{予約サービス}

・

^{レディースドック相談}^・^{予約サービス}

・

^く^{らしの法律}^・^{税金相談サービス}

・

^{M Y 終活}^・^{サポートサービス}

・

経営者相談サポートサービス

・

スポーツクラブ優待利用サービス

_・

郵送検診優待利用サービス

・

^{先進医療情報、}病院検索等各種W E B 情報提供サービスなど

介護・障がい関連サービス

・

2 4 時間介護相談サービス

・

^{障がい相談サービス}

・

^{在宅介護サービス検索}（M Y 介護の広場）

※ ３

など

生命保険関連

・

社会保障制度ご説明ブック

_・

生命保険と税金ご説明ブック

・

^保険金^・給付金のご請求についてなど簡単

便利

役立つ

M Y ほけんページ

ご契約者専用 W E B サイト「 M Y ほけんページ」

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ステークホルダーとの絆 明治安田生命 | 明治安田生命の現況 2017[統合報告書]

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